它为什么这样火?(2)

　　“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小：如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……

　　它能盈利吗?

　　在海底捞，店长不对门店的营业额负责。这样一个没人对营业额负责的企业，却有超过一般火锅连锁店一倍的翻台率，以及惊人的营业额。海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”(“翻台率”就是每张饭桌每天更换顾客的批数)。“要提高服务质量，我们在利润上肯定会受到损失。”海底捞的董事长张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率。”一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度，这不能不说是一个服务创造价值的最直接案例。